Η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει αρχίσει να «παίρνει κεφάλια» στην Αυστραλία
Όπως δήλωσε ο Scott Farquhar στη Λέσχη Τύπου της Αυστραλίας, όταν ρωτήθηκε σχετικά με τις 150 περικοπές θέσεων εργασίας λόγω τεχνητής νοημοσύνης στα τηλεφωνικά κέντρα της Atlassian: «Αν κάνετε τα τηλεφωνικά κέντρα δύο φορές πιο παραγωγικά, τότε χρειάζεστε τους μισούς ανθρώπους».
Η Commonwealth Bank δεν ήταν εξίσου επιπόλαιη σχετικά με τις πρόσφατες απώλειες θέσεων εργασίας στα τηλεφωνικά κέντρα, οι οποίες αποδόθηκαν επίσης στην εισαγωγή της τεχνητής νοημοσύνης για τη διαχείριση των πιο ταπεινών ερωτημάτων.
Αλλά αν ο βάναυσος υπολογισμός του ιδρυτή της Atlassian ισχύει, οι χιλιάδες εργαζόμενοι που εξακολουθούν να απασχολούνται στα τηλεφωνικά κέντρα της εν λόγω τράπεζας – και στην Telstra, η οποία επίσης υιοθετεί σε μεγάλο βαθμό την τεχνητή νοημοσύνη – έχουν κάθε λόγο να φοβούνται περισσότερη αιματοχυσία στην πορεία.
Για να υπογραμμίσει τη θέση της τράπεζας, ο διευθύνων σύμβουλος της CBA, Matt Comyn, ανακοίνωσε αυτή την εβδομάδα μια συνεργασία με την OpenAI – καθώς και εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια σε πρόσθετες δαπάνες για να βοηθήσει να φέρει προηγμένη τεχνητή νοημοσύνη στους πελάτες και το προσωπικό για να προσφέρει μια «πιο εξατομικευμένη» υπηρεσία.
Χωρίς αμφιβολία, αυτό περιλαμβάνει περισσότερα «chatbots» τεχνητής νοημοσύνης για τον χειρισμό των ερωτημάτων των πελατών, όπως αυτά που ήδη αντικαθιστούν το προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων.
Ο ίδιος κατέστησε σαφές ότι σκοπεύει να θέσει την τράπεζα στην πρώτη γραμμή όσον αφορά την υιοθέτηση της AI και τον μετασχηματισμό της επιχείρησης.
«Για να είναι ανταγωνιστική σε παγκόσμιο επίπεδο, η Αυστραλία πρέπει να αγκαλιάσει αυτή τη νέα εποχή των ταχέων τεχνολογικών αλλαγών», δήλωσε ο Comyn.
«Η στρατηγική μας συνεργασία με την OpenAI αντανακλά τη δέσμευσή μας να φέρουμε δυνατότητες παγκόσμιας κλάσης στην Αυστραλία και να διερευνήσουμε πώς η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών, να προστατεύσει καλύτερα τους πελάτες μας και να ξεκλειδώσει νέες ευκαιρίες για τις αυστραλιανές επιχειρήσεις».
Η επικεφαλής της Telstra, Vicki Brady, αν και λιγότερο ομιλητική σχετικά με τις εξελίξεις της εταιρείας όσον αφορά την τεχνητή νοημοσύνη στα αποτελέσματα αυτής της εβδομάδας, ήταν εξίσου ξεκάθαρη στην πρόσφατη ημέρα στρατηγικής της.
«Βλέπουμε πολλές δυνατότητες σε αυτούς τους τομείς … τη δέσμευση των πελατών, τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούμε και διαχειριζόμαστε το δίκτυό μας, τον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσουμε λογισμικό και διαχειριζόμαστε το περιβάλλον πληροφορικής μας, τον τρόπο με τον οποίο υποστηρίζει το back of office για εμάς, όπου τείνουμε να έχουμε χειροκίνητες διαδικασίες».
Ενώ αυτό ακούγεται σαν μια μεγάλη ευκαιρία για τις αυστραλιανές επιχειρήσεις, ακούγεται μάλλον ανησυχητικό όταν το βλέπει κανείς από τη σκοπιά των υπαλλήλων τους.
Εξάλλου, και οι δύο είναι επιχειρήσεις σχετικά χαμηλής ανάπτυξης που επενδύουν σε μεγάλο βαθμό στην ΤΝ. Θα αποδώσει αυτή η επένδυση με την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων ή με την αντικατάστασή τους;
“Η CBA κηρύσσει δημοσίως την παραγωγικότητα και την καινοτομία, ενώ αθόρυβα διαβρώνει τις τοπικές θέσεις εργασίας. Αυτή η υποκρισία δεν μπορεί να μείνει αδιαμφισβήτητη”, δήλωσε η εθνική γραμματέας της Ένωσης Χρηματοπιστωτικού Τομέα Julia Angrisano μετά το ρεκόρ κερδών 10 δισεκατομμυρίων δολαρίων της τράπεζας αυτή την εβδομάδα.
Το Αυστραλιανό Συμβούλιο Συνδικάτων απαίτησε από τους εργοδότες να εγγυηθούν την ασφάλεια των θέσεων εργασίας των εργαζομένων πριν εισαγάγουν την τεχνητή νοημοσύνη για να προστατευθούν από τη σφαγή των θέσεων εργασίας.
Τοπικοί ακαδημαϊκοί χρησιμοποίησαν έρευνα της Διεθνούς Οργάνωσης Εργασίας για να μεταφράσουν τα ευρήματά της σχετικά με τις απώλειες θέσεων εργασίας από την τεχνητή νοημοσύνη στην Αυστραλία. Κατέληξαν σε μια τρομακτική πρόβλεψη για το μέλλον της Αυστραλίας σε σχέση με την τεχνητή νοημοσύνη το 2050: το 32% των σημερινών θέσεων εργασίας στην Αυστραλία θα μπορούσε να γίνει από την τεχνητή νοημοσύνη.
«Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι το 32% των ανθρώπων θα χάσει τη δουλειά του σε μια νύχτα», ανέφεραν οι ακαδημαϊκοί Janine Dixon και James Lennox του Πανεπιστημίου Victoria σε μια έκθεση που αναρτήθηκε στο The Conversation την περασμένη εβδομάδα.
“Θα χρειαστεί χρόνος για να εγκατασταθούν οι ικανότητες της τεχνητής νοημοσύνης, δίνοντας χρόνο στους ανθρώπους να εκπαιδευτούν για εναλλακτικές σταδιοδρομίες. Μεγάλο μέρος του αντίκτυπου είναι πιθανό να αργήσει χρόνια”.
Αυτό το χρονικό πλαίσιο δίνει στην AI πολύ χρόνο για να προχωρήσει πέρα από τις σχετικά χαμηλού επιπέδου εργασίες, όπως η αντικατάσταση των βασικών εργασιών του τηλεφωνικού κέντρου, στην αντικατάσταση των θέσεων εργασίας των υπαλλήλων – όπως οι προγραμματιστές λογισμικού που την κατασκευάζουν.
Ποιος πιστεύει λοιπόν ο συνιδρυτής της Atlassian Mike Cannon-Brookes ότι θα είναι ο αντίκτυπος του μετασχηματισμού της AI στην εταιρεία που έχτισε μαζί με τον Farquhar; Βρίσκεται σε μια φρενίτιδα αναβαθμίσεων AI των δικών της προϊόντων και σίγουρα εξετάζει τα οφέλη από την παραγωγικότητα.
Ο Cannon-Brookes βλέπει ένα λαμπρό μέλλον, παρά την επιδεξιότητα της AI στον προγραμματισμό. Φαίνεται ότι ο περίφημα προφητικός ισχυρισμός του Αμερικανού δισεκατομμυριούχου venture capitalist Marc Andreessen το 2011 ότι «το λογισμικό τρώει τον κόσμο» εξακολουθεί να ισχύει.
“Νομίζω ότι θα υπάρχουν πολύ λιγότεροι προγραμματιστές στον κόσμο σε πέντε χρόνια από τώρα; Όχι, δεν το νομίζω”, δήλωσε ο Cannon-Brookes στους επενδυτές κατά τη διάρκεια της τηλεδιάσκεψης για τα κέρδη της εταιρείας την περασμένη εβδομάδα.
«Και ναι, εξακολουθούμε να προσλαμβάνουμε πολλούς μηχανικούς και προγραμματιστές με την ανάπτυξη της επιχείρησης».
Το επιχείρημα του Cannon-Brookes είναι απλό: ο κόσμος θα χρειαστεί πολύ περισσότερο λογισμικό και η τεχνητή νοημοσύνη σημαίνει ότι θα είναι φθηνότερο και ευκολότερο να επεκταθεί η ανάπτυξή του πέρα από τις εταιρικές ομάδες τεχνολογίας στην ίδια την πραγματική επιχείρηση.
«Είτε είναι στα οικονομικά είτε στο HR είτε στο μάρκετινγκ, θα υπάρχουν πολύ περισσότεροι άνθρωποι που θα δημιουργούν λογισμικό», λέει.
Να θυμάστε, η Atlassian έχει πολλά να κάνει με αυτή την εκδοχή του μέλλοντος. Η επιχείρησή της βασίζεται κυριολεκτικά στη διαχείριση των ροών εργασίας και των έργων για αυτού του είδους την ανάπτυξη.
Οι περιουσίες των Farquhar και Cannon-Brookes θα μειωθούν ραγδαία αν αυτή η ανάπτυξη μπορεί να γίνει από ένα AI bot αντί για ομάδες εργαζομένων.
Αλλά ακόμη και ο μετασχηματισμός της τεχνητής νοημοσύνης σε εργασίες χαμηλού επιπέδου για τους πελάτες – όπως τα τηλεφωνικά κέντρα – δεν θεωρείται απαραίτητα κακό για τις τοπικές θέσεις εργασίας.
Θα μπορούσε να αποτελέσει μια ευλογία για τη χώρα μας, λέει ο επικεφαλής ψηφιακού στελέχους της KPMG, John Munnelly.
«Πολλά από τα πράγματα που βελτιώνει η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι οι εργασίες που συνηθίζαμε να μεταφέρουμε στο εξωτερικό, όπως οι εργασίες των τηλεφωνικών κέντρων», λέει.
Το μέρισμα παραγωγικότητας που ανέφερε ο Farquhar θα μπορούσε στην πραγματικότητα να καταστήσει πολύ περισσότερες από αυτές τις εργασίες βιώσιμες εδώ.
«Υπάρχει μια πραγματικά μεγάλη ευκαιρία για την αυστραλιανή οικονομία με την τεχνητή νοημοσύνη», λέει ο Munnelly.
Αλλά τα ενδιαφέροντα πράγματα συμβαίνουν ήδη πιο ψηλά στην αλυσίδα των μισθών – όπως το νέο εργαλείο ΤΝ της KPMG για τη φορολογία που επιτρέπει στα στελέχη της να επιταχύνουν σημαντικά την παροχή συμβουλών πρώτου σχεδίου στους πελάτες.
«Αυτό που μας έπαιρνε δύο εβδομάδες για να πάμε και να το προετοιμάσουμε – αν ένας πελάτης βρίσκεται στη μέση μιας συμφωνίας – τώρα μπορούμε κυριολεκτικά να το βγάλουμε από την πόρτα μέσα σε μια μέρα», λέει ο Munnelly.
Αφέθηκε στον διευθύνοντα σύμβουλο της KPMG Andrew Yates να αντιμετωπίσει το αίνιγμα που δημιουργεί αυτό. Τι θα κάνει αυτός ο υπάλληλος της KPMG με τις εννέα ημέρες που προηγουμένως θα ξόδευε για αυτή τη δουλειά;
“Νομίζω ότι η τρέχουσα υπόθεσή μας είναι ότι αυτό που κάνουμε θα αλλάξει. Αλλά η τεχνητή νοημοσύνη και η τεχνολογία που διαθέτουμε θα παράγουν τόσο περισσότερα δεδομένα που η δουλειά μας θα αλλάξει από τη συγκέντρωση αυτών των δεδομένων στην πραγματική αξιολόγηση, ανάλυση, παρουσίαση, ερμηνεία πολύ περισσότερων δεδομένων από όσα είναι διαθέσιμα σήμερα”, λέει.
«Θα υπάρξει πραγματική ανάγκη για αυτή τη διορατικότητα και την τεχνική κατανόηση όλων των δεδομένων που παράγονται».
Όσο για τους αναλυτές που προσπαθούν να κατανοήσουν τη συζήτηση για την τεχνητή νοημοσύνη, η οποία αρχίζει να παρεισφρέει στις ομιλίες για την περίοδο των κερδών και την αύξηση του κόστους, υπάρχει ένα πιο πεζό ερώτημα.
«Οι εταιρείες επιθυμούν να επισημάνουν τις επενδύσεις τους στην ΤΝ, αλλά πότε θα δούμε να μεταφράζεται στην τελική γραμμή;» ρώτησε ο στρατηγικός αναλυτής της UBS Richard Schellback.
Ακόμη και ο Comyn, ο οποίος έβαλε περισσότερες από δώδεκα αναφορές στην τεχνητή νοημοσύνη στην εισαγωγή του στα αποτελέσματα της τράπεζας για το σύνολο του έτους, κατέληξε σε μια επιφυλακτική απάντηση.
Προβλέπει ένα πιο αποτελεσματικό εργατικό δυναμικό, που θα παράγει εργασία υψηλότερης ποιότητας με ευκαιρίες μείωσης τόσο των εσόδων όσο και του κόστους. Αλλά δεν αναμένει ότι αυτό θα έρθει εύκολα.
“Μπορείτε να φανταστείτε ότι υπάρχουν κάποιοι πολύ πιο αποτελεσματικοί τρόποι για την παροχή ορισμένων από τα πράγματα που κάνουμε σήμερα. Αλλά πιστεύω ότι αυτό θα πάρει κάποιο χρόνο, όπως μερικά χρόνια για να επεξεργαστούμε κάποια από την ακρίβεια και την ποιότητα που απαιτείται”.
